Serviço de Atendimento ao Cliente

A empresa Kacme Ltda. quer disponibilizar um serviço de atendimento ao cliente. Após uma reunião com o responsável, foram levantados os seguintes requerimentos:

• Os clientes entrarão em contato tanto por telefone, fax e e-mail.
• Os clientes poderão fazer sugestões, pedir informações, suporte para uso dos produtos e fazer reclamações.
• Cada cliente pode ou não já ser cadastrado. O atendente deve identificar o cliente por CPF, Nome (neste caso usar endereço para confirmar) ou CNPJ. Se não estiver cadastrado, o atendente deve cadastrá-lo. Os dados a serem obtido são: nome, cpf/cnpj, endereço, telefone e e-mail. Se já estiver cadastrado, o atendente deve confirmar seus dados.
• O sistema deve armazenar, automaticamente, a data do cadastro e a data da última alteração.
• Se o contato vier por fax, ou e-mail, o atendente deve entrar em contato por telefone para confirmar os dados do cadastro.
• O atendimento ao cliente deve gerar uma ocorrência, cujo protocolo (número gerado pelo sistema) deve ser passado ao cliente para que ele a utilize mais tarde.
• Há uma questão, na ocorrência, que identifica seu tipo. Os tipos de ocorrência são: sugestão, reclamação, suporte e outros.
• O sistema deve armazenar, automaticamente, as datas de criação e alteração da ocorrência.
• Para o caso de suporte, o atendente pode consultar um banco de dados de possíveis soluções e já retornar com a solução do problema. Neste caso, a solução encontrada deve ficar vinculada à ocorrência para fins estatísticos. Como o problema foi resolvido, a ocorrência fica com o status de fechada.
• Para o caso de sugestão, o atendente registra a sugestão do cliente e agradece. A ocorrência fica com o status de verificar.
• Um relatório diário de novas sugestões com o status de verificar é enviado para o rensposável em verificar as sugestões. Este profissional, identifica as sugestões viáveis e envia para o setor da empresa adequado. As sugestões são marcadas como viáveis ou não viáveis e seu status fica fechada.
• Semanalmente, é produzido uma carta para os clientes que deram sugestões viáveis agradecendo seu esforço.
• As reclamações são registradas pelo atendente. Se necessitam de resposta (como um defeito), seu status fica como verificar. Se são resolvidas pelo próprio atendente, é apenas feito o registro e o status fica como fechada.
• Quatro vezes ao dia, um processo indica, automaticamente, um responsável para reclamações com status de verificar e não tenham ainda responsáveis. Este mesmo processo, notifica o responsável.
• O responsável deve cuidar de resolver a reclamação. Ele pode transferir a ocorrência para outro responsável. Só depois de resolvida, ele a muda para o status de fechada. Durante todo o trâmite da resolução da reclamação, tudo que é conversado com o cliente deve ser registrado.
• Diariamente um relatório de ocorrências não fechadas é enviado para o coordenador da equipe de SAC. As primeiras ocorrências são as mais antigas.