Um controle de ocorrências geradas por clientes

Seus clientes ligam muito, depositam dezenas de e-mails em sua caixa postal e fazem contatos frequentes com a sua empresa? Isto é um bom sinal.

E estas ocorrências são atendidas? Há uma avaliação de prioridade no atendimento? A sua empresa pode gerar novas ocorrências ao ligar para um cliente oferecendo um serviço e o cliente pedir um orçamento. Isto acaba sendo mais uma solicitação de cliente, motivada por uma prospecção sua.

Como gerenciar todas estes contatos com eficiência?

O Kankei DBM pode te ajudar. Vamos ver um exemplo simples. A base de dados com este exemplo pode ser conseguida na Kankei gratuitamente ou você mesmo pode configurar a sua base Kankei para que faça este gerenciamento. Veja as seguintes proposições:

• Clientes ligam solicitando serviços ou fazendo uma reclamação. Um número de protocolo é informado ao cliente. Em grandes empresas haverá departamentos exclusivos para reclamações de clientes, os SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Enquanto que solicitação de serviços são direcionados ao departamento comercial ou outro responsável. No Kankei, você pode criar dois controles separados e personalizados facilmente para acompanhar cada atendimento. Mas vamos seguir como se fossem um só;
• Neste ponto, podemos dizer que a solicitação está em "ABERTO";
• As solicitações precisam ser aprovadas, ou reprovadas, pelo gerente comercial. Neste ponto, a solicitação será "ENCAMINHADA" (foi aprovada e encaminhada") ou será "REPROVADA";
• Se aprovadas, devem ser encaminhadas para o responsável para serem atendidas com um prazo estipulado. Neste ponto, a solicitação "ENCAMINHADA" passa a ter um prazo.
• O responsável faz o que está sendo requisitado. Neste ponto, pode-se necessitar de uma ação com o cliente. Por exemplo, o cliente precisa enviar documentos, portanto, a solicitação passa para o estado de "PENDENTE COM O CLIENTE". Assim que o cliente cumprir a parte dele, ela volta para o estado de "ENCAMINHADA".
• O responsável cumpre totalmente o que foi requisitado e a solicitação vai para o estado de "FECHADA". 

O processo de cada ocorrência pode ser ilustrado no seguinte gráfico:

Trata-se de um workflow, ou um estudo sobre um determinado fluxo de trabalho.

Para implementarmos isto no Kankei, vamos criar uma dimensão "Ocorrências de Clientes" com a seguinte estrutura:

Veja como algumas questões ficaram configuradas:

Note que foi colocado, como opções da questão "Responsável da ocorrência", os e-mails dos responsáveis. Esta é uma solução simples para encaminhar as pendências. Mas havendo muitos envolvidos, o melhor é usar uma nova dimensão com o cadastro dos responsáveis. Também o valor padrão (default)  do "Status da ocorrência" foi definido para "Aberto".

Com estas dimensões configuradas, foi montado um formulário para a entrada (registro), e manutenção das ocorrências:

Com este formulário fica simples entrar e dar manutenção nas ocorrências.

RELATÓRIOS POR E-MAIL

Um dos itens mais importantes que o Kankei pode fazer são os relatórios e as pesquisas enviadas automaticamente por e-mail sem a intervenção do operador.

Por exemplo, veja o relatório abaixo. Nele são listadas todas as ocorrências em aberto.

Diariamente o Kankei envia este relatório automaticamente para o gerente comercial via e-mail. O relatório vai em formato PDF (necessário ter o Acrobat Reader instalado). Para configurar este envio automatizado, foi criado um processo:

No próximo passs da configuração deste ítem de processo, você define quais os e-mails que receberão este relatório. Em seguida vá na guia "Agendar" e configure qual a periodicidade em que você quer enviar este relatório.

Grave seu processo. O Kankei enviará periodicamente este relatório e o gerente saberá sem solicitar o relatório quais as ocorrências em aberto.

Usando este mesmo mecanismo, pode-se criar relatórios sobre atendimentos atrasados, ocorrências fechadas no último dia, etc.

NOTIFICAÇÕES POR E-MAIL

Os responsáveis podem receber e-mails personalizados sobre as ocorrências que estão paradas com eles ou estão em atraso. Todo dia o comercial@empresa.com.br recebendo um e-mail lembrando-o de cada um dos clientes que estiver com uma ocorrência em aberto e qual o assunto.

Para configurar isto, crie uma pesquisa e configure as guias "Configuração de email", "Texto do email" e "Agendamento".

Use a Estatística Detalhada e gere outros relatórios gerencias, totalizando o número de atendimentos no período, pendencias e comparativos entre atendentes.

CONCLUSÃO

Este é um exemplo simples. Você pode testar este mecanismo gratuitamente. Baixe o Kankei DBM de nosso site. Solicite uma licença gratuíta e a base de dados com este exemplo configurado. Configure e-mails e relatórios. Personalize seu Kankei e aproveite.

Dúvidas, utilize nosso fórum ou ligue para nós.