Telemarketing

"O Telemarketing compreende a aplicação integrada e sistemática de tecnologias de telecomunicações e processamento de dados, com sistemas administrativos, com o propósito de otimizar o mix das comunicações de marketing usado por uma empresa para atingir seus clientes. O Telemarketing desenvolve a interação personalizada com clientes enquanto, simultaneamente, tenta fazer face às necessidades dos clientes, e melhorar a eficiência de custos". (Bob Stone)

O telemarketing é uma ferramenta eficiente de marketing direto que possui acesso aos clientes por telefone e torna-se um importante canal gerador de vendas.  Pode ser dividido em duas formas:

• Ativo: quando a empresa liga para os (possíveis) clientes oferecendo produtos ou serviços, ou simplesmente colhendo informações para uma pesquisa.
• Receptivo: quando o próprio cliente liga para a empresa. Isso geralmente ocorre quando a empresa faz um anúncio ou uma promoção em um meio de comunicação de massa (televisão, revistas, etc.), onde é anunciado um número de telefone para os interessados.

Utilização do Telemarketing
O trabalho de telemarketing pode ser utilizado para as seguintes aplicações:
Atendimento e suporte ao cliente: centrais de atendimento para respostas a dúvidas de clientes, recepção de sugestões e reclamações, bem como fornecimento de instruções de utilização dos produtos. É uma tendência obrigatória dentro da filosofia de qualidade total que norteia a administração moderna.

• Pesquisa e promoção: preferência por marca, satisfação do cliente, hábitos de consumo, divulgação de novos produtos, atualização de cadastros, campanhas beneficentes, campanhas políticas, etc.
• Apoio a vendas: agendamento de visitas de equipes de vendas, reativação de clientes inativos, informações sobre pedidos, etc.
• Tele-vendas: uma das principais aplicações do telemarketing, com a venda de produtos e/ou serviços pelo telefone. Além das técnicas de contatos telefônicos, emprega técnicas de vendas específicas. Exige planejamento, agressividade, entusiasmo e força de argumentação.
  ·
  E através desta aplicação, o telemarketing oferece na venda ativa ou receptiva,  as vantagens de baixo custo por contato, ampla capacidade de cobertura de mercado, audiência exclusiva durante o contato, facilidade de prospecção de novos clientes ou consumidores. E possibilita também:
• Velocidade de penetração: com a utilização planejada do telefone obtém-se até 30 vezes mais apresentações de vendas em comparação com a venda pessoal.
• Cobertura controlada: seleção de segmentos específicos para promover testes de mercado, confirmar entrevistas para a venda pessoal e controle sobre a forma de abordagem em função do tipo de cliente.
• Capacidade de mensuração imediata: possibilidade de se controlar de imediato os resultados do número de contatos, valor de vendas, produtividade por vendedor, custo por contato, etc..
  ·
  
  Implantação do Telemarketing
  Para se implantar um telemarketing com sucesso, é necessário alguns pré requisitos.
• Apoio e comprometimento da cúpula no reconhecimento da importância do telemarketing no esforço global de marketing da empresa;
• Estabelecimento de objetivos alcançáveis;
• Profissionalismo na implantação e no gerenciamento  de todos os aspectos pertinentes à infra-estrutura;
• Interação contínua entre a área de telemarketing e as demais áreas da empresa;
• Estabelecimento de cronogramas precisos, aprovados e assumidos por todos os envolvidos, cumpridos sem interrupções ou injustificadas mudanças de rumo decididas na última hora;
• Ênfase permanente no acompanhamento e na análise dos resultados;
• Revisão constante de processos e metodologias;
• Criatividade /busca permanente de inovação.
  ·
  
  Vantagens do Telemarketing
  O telemarketing apresenta grandes vantagens na sua implantação.
  
  Vantagens:
• A principal vantagem do telemarketing é a sua natureza pessoal e interativa, ideal para exposição e venda de um produto por vez;
• Flexibilidade: não há limites para uma determinada mensagem e quando os telefonemas de resposta a um determinado script começam a chegar, existe a possibilidade de revisão imediata caso os resultados não sejam satisfatórios;
• Otimização: o telemarketing permite incrementar uma operação com produtos ou serviços adicionais em um único diálogo de vendas;
• Resposta Imediata: uma grande vantagem sobre a mala direta;
• Aglutinador: funciona como complemento às ações de venda pessoal, promoção de vendas e marketing de relacionamento;
• Foco: restringe condições especiais de preço e/ou conteúdo, possibilitando vantagens competitivas em face da economia de recursos de comissões, logística etc.;
• Abrangência: atinge um número maior de Prospects em relação a Venda Pessoal.
  ·
  
  Diretrizes do Telemarketing
• Identificação Imediata dos propósitos da ligação;
• Honestidade;
• Apresentação de todos os termos que envolvem o serviço;
• Horários de ligações dentro do razoável;
• Gravações de conversações com prévio aviso;
• Cancelamento de nomes, se solicitado pelo cliente;
• Cautela no contato com menores de idade;
• Agilização dos pedidos, evitando-se problemas;
• Acatar restrições de acessibilidade de alguns clientes;
• Atuação dentro da legislação vigente;
• Ética da empresa e dos operadores.

Veja também o artigo: Como fazer um telemarketing usando o Kankei